电话机器人呼叫中心是企业与客户联系的“桥梁”、企业收集客户感知的“眼睛”、企业营销的“重要手段”。

　　许多电话机器人呼叫中心在民航、银行、保险、电信、金融等传统企业和B2C等新型互联网商业模式中高速发展和壮大。电话机器人呼叫中心的运营管理也越来越规范、精细化。越来越多的呼叫中心通过重视客户体验，提高客户对企业的满意度和忠诚度，帮助企业发展。

　　客户体验的识别不仅关系到接电话时座位人员的服务态度，从深层次上讲，还直接关系到座位人员的工作绩效、问题处理效果、从座位上获得的技术支持、客户需求得到的满足程度等方面电话机器人呼叫中心如何对这些方面进行有效的管理、平衡处理，形成了客户体验管理的概念。

　　客户体验管理被视为继当前海量KPI指标之后，能够量化电话机器人呼叫中心运营管理水平的重要指标。认为电话机器人呼叫中心提供的服务质量与顾客体验感知之间存在矛盾，形成了相对和谐的关系。

　　为什么两者是对立矛盾的呢？客户希望所有电话都能在电话机器人呼叫中心得到全面、及时、高质量的受理。这样，客户就可以有VIP的良好体验。

　　但众所周知，电话机器人呼叫中心为此会产生大量成本，大多数电话机器人呼叫中心承担着大量繁重的客户接待工作，要求在20秒内接到电话。座席在处理每个电话机器人呼叫时，必须尽可能在几分钟内了解客户的需求，调查知识库内容，形成响应，再次接收客户反馈，形成工作单等一系列工作流程。

　　但是，如果代理在与顾客交流时不能迅速了解顾客的实际需求，增加理解的时间，或者为了更详细地说明知识库的相关内容而增加说明内容，则会导致受理时间变长，性能降低。另一方面，客户在通话中感觉到企业(电话机器人呼叫中心)为了满足自己的需求花费了比较长的时间，并受到了重视，因此获得了更好的客户体验。这就是矛盾的发生。

　　那么，电话机器人呼叫中心如何安排和使用合理的现有资源以获得良好的客户满意度呢？例如，许多电话机器人呼叫中心都会出现问题争议，即对于故障投诉工作单(如重复投诉)，电话机器人呼叫中心有两种应对方案

　　将最后处理的工作流程和多个阶段的传输处理的工作流程合并为一个。

　　一个套餐处理的工作流程是对客户需求实行“首问责任制”，由一个代理对客户的一个电话的需求内容通过一个套餐完成处理；

　　多阶段转接处理工作流程，负责一个故障投诉电话的咨询、升级、支持等多阶段，完成多次流转客户电话需求内容的工作流程；

　　以下哪一项能给客户带来更好的体验？这两种不同的思维方式直接决定了电话机器人呼叫中心的人员配置、岗位设置、质检效果等各方面资源的使用方式。也涉及管理学中的性能、效率的概念。一包一包的模型，性能提高，但效率评价降低；

　　多链路处理的模型在各链路的审查中可以得到高效的指标，但性能可能较低。

　　在实际工作中，工作单的持续时间指标表明，到一包末尾为止的工作流的平均持续时间比多次流程的工作流长两倍左右。但是，在质量检查的效果和班次数方面，相反，发现一包一包的工作流模式下的重复投诉次数和后续跟进班的人员数量大幅减少。

　　我们的理想目标是使电话机器人呼叫中心的性能、效率和客户满意度相对统一、相互促进，形成良性互动。

　　那么，如何使电话机器人呼叫中心的性能、效率和客户满意度相对统一地相互作用，形成良性互动呢？首先明确电话机器人呼叫中心的性能、效率的概念。

　　笔者的理解性能是以座位人员为采样对象，自始至终处理完毕的接听电话占所有接听电话的比例，是客户在客户体验中密切关注的程度；

　　效率是指缩短处理阶段的时间，以便快速处理客户的电话内容。这意味着每单位时间要处理很多客户的电话，这将大大增加客户的需求升级和向后端的转移等。就电话机器人呼叫中心的受理阶段而言，性能与效率是一种需要始终平衡把握的关系，对这一理念的理解将会影响不同电话机器人呼叫中心工作流程、调度制度、组织架构等诸多方面的不同设置，包括重复投诉率指标、重复投诉率指标同时，也直接影响客户体验感的差异。

　　性能和效率是电话机器人呼叫中心需要解决的一对关系，直接影响电话机器人呼叫中心与客户体验的关系。

　　在极端情况下，为所有客户提供VIP级别的服务可以提高性能，提高首次电话机器人呼叫解决率，但电话机器人呼叫中心的成本会急剧增加。但是，如果单方面提高效率，就有可能叫专家快速调查知识库后，迅速判断并应对顾客，或者要求其他部门跟进。

　　这样容易出现反复的客户电话机器人呼叫、客户满意度下降、后端压力增加、客户需求处理时间延迟等情况。现引用业界比较经典的比例图，说明性能、效率的关系。(统计数据来源于英国汽车保险公司))。

　　就1729电话机器人(xffuture.cn)我们所知，性能、效率有一个交叉点、平衡点。也就是说，在不同行业的电话机器人呼叫中心，如果客户体验良好，或者发现客户重点关注的点，即综合判断客户是否在意通话时间(受理时间)、对初次咨询内容的回答响应度要求是否高、对后续跟进处理的耐心程度等因素，保证客户体验满意度、电话机器人呼叫中心性能、效率；

　　1729电话机器人(xffuture.cn)：在实践中，建议电话机器人呼叫中心根据电话机器人呼叫专家人数配置情况和重复投诉等困难工单数量情况，分具体情况，采取首当其冲的责任制或首当其冲的责任制与多层转制相结合的方式，在不同范围内灵活实施。